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主动跟进回访,了解客户的动态。根据客户关系管理系统提供的老客户的各种联系方式,采用多种途径对老客户跟进回访,如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM软件中,为业务机会建立详细的跟踪档案。
呼叫中心不同类型的项目质量管理的目标不同,质量管理的措施也不尽相同。我们利用单向关联图法对呼入类和呼出类项目进行质量目标分解,将质量目标分别分解成质量目标,二级质量目标等等。不过值得注意的是,这些指标并不是相互立,而是相互影响的。那些二级指标并不仅仅影响其所在的指标,对其它的指标同样意义重大,改善一项二级指标就有可能同时改善了几个指标。在这里不一一进行详细分解,而只是将这些相互关联的指标单一的归在上一层指标之下。
管理行为:运营管理靠管理者来实现。管理者需要具备正确的理念和有效的管理行为,他们需要对自身的角色定位有正确的认识,具备管理者的理念和行为特征。