关键词 |
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面向地区 |
全国 |
呼叫中心业务分类：
在这里根据电话来源将呼叫中心的业务划分两大类，即呼入类业务和呼出类业务。目前，呼入类业务大约可以分咨询、投诉、订购等等业务；呼出类业务近几年业务内容激增，包括会议邀请、市场调查、客户满意度调查、数据核实、客户关怀、电话营销等等业务。
质量目标：
呼叫中心在制定质量目标时要选择、关键项目作为目标。企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。但每一年度方针目标不必把所有项目全部列入，而是根据实际情况选择，关键项目作为目标，目标应该具有可操作性的挑战性。
管理技术：指各种理论、方法、工具，内容非常丰富。呼叫中心面临的问题各不相同，要考虑管理技术的适用条件。管理技术是运营管理和实现经营目标的手段。
客户体验的理念单薄
呼叫中心的一线员工由于受绩效考核的压力，在日常工作中难以避免以指标为导向，因而提供的服务无法从客户实际的需求出发，存在沟通方式不佳、解答内容不能满足客户需求的问题，甚至出现急于挂断客户电话等直接降低客户感知的情况。这些都是与客户体验的理念相违背的。
客户体验平台尚未建立
受理念和资源的限制，呼叫中心客户体验平台还仅是一个笼统的概念，依附于呼叫中心本身的平台运行，平台没有相关的制度及流程规范。可以说，对于客户体验平台的构建，提出的口号五花八门，而如何合理化构建还需要进一步探讨。
CRM帮助企业利用数据挖掘技术有效管理和利用大数据，大限度地挖掘客户价值。CRM系统能够将客户的所有信息，包括客户姓名、年龄、需求、个性化偏好等，统一整合集成并存储到系统平台之上，形成一个包含海量信息的客户数据库，为企业正确决策提供有力支持。CRM的大数据挖掘技术帮助企业对客户进行的分类，有针对性地提供个性化的产品或服务，满足客户群体的个性化需求。运用数据挖掘技术，可以在看似毫无联系的两种或多种产品之间，发现原来不曾被了解的紧密联系，然后企业就可以针对这种联系，提供能满足客户需要的产品和服务，而这种工作只有凭借CRM系统的应用才能轻松完成。如此以来，企业能够有效提高客户满意度，扩大产品品牌的影响力，从而赢取更多利润。
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