关键词 |
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呼叫中心不同类型的项目质量管理的目标不同，质量管理的措施也不尽相同。我们利用单向关联图法对呼入类和呼出类项目进行质量目标分解，将质量目标分别分解成质量目标，二级质量目标等等。不过值得注意的是，这些指标并不是相互立，而是相互影响的。那些二级指标并不仅仅影响其所在的指标，对其它的指标同样意义重大，改善一项二级指标就有可能同时改善了几个指标。在这里不一一进行详细分解，而只是将这些相互关联的指标单一的归在上一层指标之下。
客户体验内容在逐渐扩展
随着竞争的激烈和客户接触面的扩展，客户对其体验内容及可实现的期望值也在逐步提升。当客户与座席代表进行交流的同时，需要的是全面的客户体验，他们希望你能够提供的服务与他们的期望相融合。根据客户体验的相关理论，客户体验的内容包括产品、服务、价格、关系、便利性、品牌形象以及客户期望的决定因素，而客户期望的决定因素又包含品牌推广、客户价值与背景、环境与生命周期、之前与该公司和其他公司的体验结果。以上种种因素决定了可开展的客户体验内容平台的充实，而目前呼叫中心能够提供的客户体验内容并不全面，如产品、服务等常规体验还停留在较低的层次。
CRM能够帮助企业顺应时势，向互联计算生态转变从而实现信息化的转型升级。当今时代，一切经济活动都“步入云端”飞速发展，企业利用CRM系统向互联计算生态转变已是大势所趋。凭借无处不在的可接入数字智能世界的各种设备，依托高速发展的大数据技术，众多企业纷纷转向SaaS模式与互联网融合，争取实现信息化转型升级谋求更大发展。CRM 能够让企业随需定制与自身业务相容的客户关系管理模式，将市场、销售、服务一体化整合，迅速提升企业的运营效率与经营效益。CRM具有的海量客户资料存储功能，实现企业管理更加科学智能，轻松管控海量的客户信息，有力解决老客户维护和新客户挖掘方面的各种问题。
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