智能电话机器人,CRM管理系统

管理架构：正确的管理架构给呼叫中心的运营和管理规定了明确职责、清晰合理的流程、制度。管理架构是运营管理的前提，就像快速顺畅的交通取决于公路网络修建的是否合理一样。

呼叫中心要想实现运营，在管理系统和人员两方面同时提升。管理系统改造涉及组织功能定位、管理架构设计、权责体系设计、业务管理系统设计等方面；人员提升改造涉及管理意识的建立、管理行为的打造、以及对现代管理技术的充分掌握和深度应用。

目前国内的呼叫中心大多数仍以客户接触为主，沟通方式主要是电话呼入，这造成了呼叫中心与客户间存在一个明显的缺憾，即现在广为流行的关于全面客户体验的分析。在以客户为导向服务的呼叫中心定位指引下，呼叫中心逐步向利润中心过渡，这个过程需要不断地挖掘客户需求，提供更多的客户体验，创造更多更广客户消费的可能性。

客户体验的理念单薄
呼叫中心的一线员工由于受绩效考核的压力，在日常工作中难以避免以指标为导向，因而提供的服务无法从客户实际的需求出发，存在沟通方式不佳、解答内容不能满足客户需求的问题，甚至出现急于挂断客户电话等直接降低客户感知的情况。这些都是与客户体验的理念相违背的。
客户体验内容在逐渐扩展
随着竞争的激烈和客户接触面的扩展，客户对其体验内容及可实现的期望值也在逐步提升。当客户与座席代表进行交流的同时，需要的是全面的客户体验，他们希望你能够提供的服务与他们的期望相融合。根据客户体验的相关理论，客户体验的内容包括产品、服务、价格、关系、便利性、品牌形象以及客户期望的决定因素，而客户期望的决定因素又包含品牌推广、客户价值与背景、环境与生命周期、之前与该公司和其他公司的体验结果。以上种种因素决定了可开展的客户体验内容平台的充实，而目前呼叫中心能够提供的客户体验内容并不全面，如产品、服务等常规体验还停留在较低的层次。
智能化CRM为企业业绩飙升注入充足动力。谈及企业智能管理，人们的反应是企业信息化建设，但企业智能管理的核心是智能决策这点往往被忽视。智能决策的主要内容是合理配置企业资源，建立并维持企业运营的良好秩序。目前企业中流行的系统如客户关系管理系统(CRM)等都在朝着智能化方向发展，旨在针对当前处于下行阶段的中国经济形势，帮助企业在疲软的大环境下步入盈利蓝海。随着“互联网+”时代的到来，借助智能化CRM实现创新突破成为企业走出困境的诉求，这也是对CRM服务商的产品和服务研发能力的有力考验。过去的企业级管理软件，多数注重于流程管控；步入移动互联网时代，则转变为以客户为中心注重提高用户体验。CRM服务商只有顺应之一发展趋势，满足企业需求，才能带来企业业绩的一路飙升，真正推动企业的创新发展。