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主动跟进回访,了解客户的动态。根据客户关系管理系统提供的老客户的各种联系方式,采用多种途径对老客户跟进回访,如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM软件中,为业务机会建立详细的跟踪档案。
呼叫中心不同类型的项目质量管理的目标不同,质量管理的措施也不尽相同。我们利用单向关联图法对呼入类和呼出类项目进行质量目标分解,将质量目标分别分解成质量目标,二级质量目标等等。不过值得注意的是,这些指标并不是相互立,而是相互影响的。那些二级指标并不仅仅影响其所在的指标,对其它的指标同样意义重大,改善一项二级指标就有可能同时改善了几个指标。在这里不一一进行详细分解,而只是将这些相互关联的指标单一的归在上一层指标之下。
对于呼入型的项目,对外要提升客户满意度,对内要提升运营能力的同时控制成本。一般呼入项目的客户满意度通过接通率、投诉率、座席服务态度、服务水平、顾客等待时间等几个指标来进行评价。而对运营能力的评价一般会从员工的工作效率、一线员工占有率、员工实际产出率、一次性解决问题的能力等等方面进行评价。而对控制成本,一般从平均单呼成本等等几个方面进行评价。
管理架构:正确的管理架构给呼叫中心的运营和管理规定了明确职责、清晰合理的流程、制度。管理架构是运营管理的前提,就像快速顺畅的交通取决于公路网络修建的是否合理一样。
呼叫中心要想实现运营,在管理系统和人员两方面同时提升。管理系统改造涉及组织功能定位、管理架构设计、权责体系设计、业务管理系统设计等方面;人员提升改造涉及管理意识的建立、管理行为的打造、以及对现代管理技术的充分掌握和深度应用。
智能化CRM为企业业绩飙升注入充足动力。谈及企业智能管理,人们的反应是企业信息化建设,但企业智能管理的核心是智能决策这点往往被忽视。智能决策的主要内容是合理配置企业资源,建立并维持企业运营的良好秩序。目前企业中流行的系统如客户关系管理系统(CRM)等都在朝着智能化方向发展,旨在针对当前处于下行阶段的中国经济形势,帮助企业在疲软的大环境下步入盈利蓝海。随着“互联网+”时代的到来,借助智能化CRM实现创新突破成为企业走出困境的诉求,这也是对CRM服务商的产品和服务研发能力的有力考验。过去的企业级管理软件,多数注重于流程管控;步入移动互联网时代,则转变为以客户为中心注重提高用户体验。CRM服务商只有顺应之一发展趋势,满足企业需求,才能带来企业业绩的一路飙升,真正推动企业的创新发展。