关键词 |
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质量目标：
呼叫中心在制定质量目标时要选择、关键项目作为目标。企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。但每一年度方针目标不必把所有项目全部列入，而是根据实际情况选择，关键项目作为目标，目标应该具有可操作性的挑战性。
对于呼入型的项目，对外要提升客户满意度，对内要提升运营能力的同时控制成本。一般呼入项目的客户满意度通过接通率、投诉率、座席服务态度、服务水平、顾客等待时间等几个指标来进行评价。而对运营能力的评价一般会从员工的工作效率、一线员工占有率、员工实际产出率、一次性解决问题的能力等等方面进行评价。而对控制成本，一般从平均单呼成本等等几个方面进行评价。
客户体验工具单一
呼叫中心的客户体验窗口较为局限，以电话方式为主。然而在与客户进行电话沟通的较短时间内，座席代表通常仅能做到以解答客户问题为主，对于客户体验的层面几乎无法顾及。客户体验工具或方式的匮乏造成座席代表只能通过个人的经验进行判断，满足客户需求，体现客户体验价值，但主观的判断往往会造成与客户的实际需求或习惯方式相悖，恶化客户体验的效果。
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