关键词 |
福州电话呼叫系统,杭州电话呼叫系统,电话呼叫管理系统,营销电话机器人 |
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管理架构:正确的管理架构给呼叫中心的运营和管理规定了明确职责、清晰合理的流程、制度。管理架构是运营管理的前提,就像快速顺畅的交通取决于公路网络修建的是否合理一样。
客户体验的理念单薄
呼叫中心的一线员工由于受绩效考核的压力,在日常工作中难以避免以指标为导向,因而提供的服务无法从客户实际的需求出发,存在沟通方式不佳、解答内容不能满足客户需求的问题,甚至出现急于挂断客户电话等直接降低客户感知的情况。这些都是与客户体验的理念相违背的。
客户体验内容在逐渐扩展
随着竞争的激烈和客户接触面的扩展,客户对其体验内容及可实现的期望值也在逐步提升。当客户与座席代表进行交流的同时,需要的是全面的客户体验,他们希望你能够提供的服务与他们的期望相融合。根据客户体验的相关理论,客户体验的内容包括产品、服务、价格、关系、便利性、品牌形象以及客户期望的决定因素,而客户期望的决定因素又包含品牌推广、客户价值与背景、环境与生命周期、之前与该公司和其他公司的体验结果。以上种种因素决定了可开展的客户体验内容平台的充实,而目前呼叫中心能够提供的客户体验内容并不全面,如产品、服务等常规体验还停留在较低的层次。
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