酒泉天猫代运营售后真的有这么难？

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<p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">店铺售后问题可谓是头疼的事情，售后问题如何在不损失利益前提下安抚解决好。没有一些“套路”，如何解决？透析售后问题根本，治标还得先治本，让友谊的小船不再说翻就翻！</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务。现如今电商，不像以前的传统思想，能卖出就好了。如今都是如何在自身产品不降低利益的情况下销售更多更好。这种转变中，重要的就是服务，售前服务无非就是推销，而售后才是真正的难题。要想真正地把握“主权”，没有“三妻四妾”那怎么行！！！就如我是做表演的，您唱歌需要我的配合，您却对我视而不见，那怎么配合呢？给您几个“妙招”，哄得您的顾客上帝轻飘飘~</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">归根“三妻”主角。聆听、解释、道歉。当家作主主要是安抚稳定局面作用。顾客找上门，多多少少情绪受影响，这个时候硬碰硬不为好策，伸手不打笑脸人，态度诚恳为上上计。聆听顾客是什么售后问题，为所产生的售后问题解释，以及对于所产生的问题表示歉意。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">“四妾”配角。快速、方案、及时、反馈。意思即为快速给到顾客解决方案，及时操作处理问题，让顾客反馈意见。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">有了大致的一个解决流程，接下来要先了解售后问题类型（如下），然后再将“三妻四妾“派上用场，简直堪称！！！</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">一 、快递物流</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪；未捡货即为已经给到快递但未有物流更新；已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息；物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为：</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">1、 仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">2、 快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">3、 快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">4、 物流提前代签抑或顾客代签点代签。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">示例一：“为什么发货了但是没有物流更新”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（1）解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（2）处理方式：</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">1） 核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">2） 如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">示例二：“为什么物流突然不更新了”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（1）解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（2）处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">示例三：“我都没有收到货怎么就签收了”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（1）解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（2）处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">二 、退换货</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为：</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">示例一：“收到了，但是有跳针脱线”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（1）解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下：</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（2）处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？ “</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到低损失挽回顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（3）处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">上诉话术，给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题，而不是逃避责任，也承诺顾客承担运费寄回更换，而且会更加细心尽责的检查在发出，从而挽回顾客。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">示例二：“收到了，尺码不适合”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（1）解析：该问题点为顾客个人原因，尺码不适合，应当采用更加细致了解顾客产品是大了还是小了，了解顾客是什么部位不适合，采用寄回更换尺码或者是转赠转售她人，降低损失。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（2）处理方式：“亲，您是具体哪个位置不合适呢？产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解，可以转赠转售她人，都是不错的哈，我们售后服务还有提供换货哦，欢迎提供任何意见，我们才会做到更好的改进”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">示例三：“我不想要了，退款吧”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（1）解析：该问题点，顾客已强调不想要了，首要应当采用了解顾客是什么原因不想要了，如顾客意见已经很清晰明了要求退货，不愿接受其他的换货方法，应当适当表明歉意即让顾客退货，避免引起顾客的反感，增加顾客的信任度，而不是消极被动处理，不但无法挽回且意义上失去顾客。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（2）处理方式：“亲，对此感到十分的遗憾与可惜，如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理下退款事项，也欢迎您下次光临，我们也将秉持热情态度为您服务”</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">三 、退款</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">售后应当不定时的浏览后台退款申请，及时跟顾客旺旺或者是电话联系，核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，此类需要核实库存，订单发货时间，抑或跟顾客协商换理由，不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货，发票问题等都不可同意，需要跟顾客沟通原因，协商修改申请理由。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">四 、维修</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（1）解析：机械类，饰品类，鞋包类等咨询维修较多，大多为顾客本身使用，保养不当等造成，首要跟顾客核实：</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">1） 订单是否还在保修范围内</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">2） 让顾客提供照片初步核实是否能维修</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">3） 确认维修费用承担方</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">大多数维修，顾客情绪化较重，情况大致分为（损失金额给到顾客维修，或者是给顾客臭骂一顿再不会光</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">顾）如维修费用较高，建议顾客可以看看优惠一些的款式，协商顾客用维修费用直接重新置购新的款式。这其中关键的便是态度，态度诚恳，处变不惊，且话术是站在顾客的角度建议，成事率会更高。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">（2）处理方式：“亲，您看看这个维修费用也是蛮高的，且不说还会不会是您初的感受体验，这个费</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">用来说也是不值得，您可以看看现在的款式，除了款式多样而且价格来说也是很优惠，您可以看看款式，重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高“</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">上诉话术，从根本告知顾客维修后的产品费用已高过当初购买，性价比来说已是大打折扣，重新置购一双，体验会更加好，从而达到一个皆大欢喜的结局。</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">处理好了问题，可以适时的加入让顾客反馈对于处理方式的意见回馈，从而让顾客感到一个事情处理有始有终，“亲，这样处理方式您是否感到满意呢？有不满意的可以及时跟我们反馈，我们也会做到改进更好的为顾客服务，如满意可以评论上为我们点赞，祝您购物愉快“</p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; color: rgb(73, 73, 73); font-family: simsun, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);">文章写到后，相信大家对售后流程也有了一个了解，售后问题并没很难，秉持一个以客为先，以诚相待，站在顾客的角度为其解决，心在硬的顾客都可以哄到满意。即使Big Boss不能及时到场为你战斗，你也可以自己帅气的解决，让友谊小船升级成巨轮！不知你是否已经GET到了呢？</p>