电话营销电话系统,okcc系统
质量目标:
呼叫中心在制定质量目标时要选择、关键项目作为目标。企业方针目标的内容较多,可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。但每一年度方针目标不必把所有项目全部列入,而是根据实际情况选择,关键项目作为目标,目标应该具有可操作性的挑战性。
呼叫中心不同类型的项目质量管理的目标不同,质量管理的措施也不尽相同。我们利用单向关联图法对呼入类和呼出类项目进行质量目标分解,将质量目标分别分解成质量目标,二级质量目标等等。不过值得注意的是,这些指标并不是相互立,而是相互影响的。那些二级指标并不仅仅影响其所在的指标,对其它的指标同样意义重大,改善一项二级指标就有可能同时改善了几个指标。在这里不一一进行详细分解,而只是将这些相互关联的指标单一的归在上一层指标之下。
客户体验内容在逐渐扩展
随着竞争的激烈和客户接触面的扩展,客户对其体验内容及可实现的期望值也在逐步提升。当客户与座席代表进行交流的同时,需要的是全面的客户体验,他们希望你能够提供的服务与他们的期望相融合。根据客户体验的相关理论,客户体验的内容包括产品、服务、价格、关系、便利性、品牌形象以及客户期望的决定因素,而客户期望的决定因素又包含品牌推广、客户价值与背景、环境与生命周期、之前与该公司和其他公司的体验结果。以上种种因素决定了可开展的客户体验内容平台的充实,而目前呼叫中心能够提供的客户体验内容并不全面,如产品、服务等常规体验还停留在较低的层次。